Kundenberatung via WhatsApp, geht das? In der Kundenkommunikation hat sich WhatsApp längst etabliert. Rund 1,5 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp täglich, die Reichweite wächst. Zwar schiebt der Instant-Messaging-Dienst, der zu Facebook gehört, nun dem Versand von Newslettern einen Riegel vor. Doch weiterhin können Händler mit WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation punkten.
Newsletter über WhatsApp versenden? Das ist bald vorbei. Ab 7. Dezember 2019 dürfen per WhatsApp keine Newsletter mehr verschickt werden, so der Messenger Anbieter. Was bislang als Grauzone angesehen wurde, wird nun verboten. Wie WhatsApp in seinen AGB´s bestimmt, ist die kommerzielle Nutzung grundsätzlich zulässig, solange der Nutzer dabei nicht das Gefühl hat, Spam zu erhalten. Diese unklare Definition ist wohl der Grund, weshalb das Medium für den Massenversand von Newslettern missbraucht wurde. Zahlreiche Unternehmen stellen sich nun die Frage, was hat WhatsApp dann für einen Nutzen für sie?
Die WhatsApp Business API ermöglicht es Unternehmen aber weiterhin, auf einfache, sichere und schnelle Weise Kunden über WhatsApp zu erreichen. Wer als Unternehmen via WhatsApp mit Kunden kommunizieren möchte, muss zunächst ein Unternehmensprofil erstellen. Hier können unteranderem Informationen über die Öffnungszeiten, den Standort und die Webseite angelegt werden. Die Funktionen Chat, Sprach- und Videoanrufe ermöglichen es dem Unternehmen, auf verschiedene Arten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Um auch hier die nötige Datensicherheit gewährleisten zu können, setzt der Messenger-Dienst auf eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.
Bei der Kundenberatung per WhatsApp, funktionieren kurzfristige Anfragen zu Bestellungen, Produktverfügbarkeit oder allgemeinen Serviceleistungen am besten. Denn WhatsApp gewährleistet eine schnelle Kundenkommunikation. Probleme können schnell geklärt werden und der Kunde erfährt ein besseres Qualitätserlebnis. Nicht nur Großhändler wie Müller und Co. bieten ihren Kunden den einfachen und beliebten Service an, auch Einzelhändler wie Viehausen oder Büro-Weiss haben das Tool und dessen Vorzüge für sich entdeckt.
Negativbeispiele sind verwaiste Chat-Funktionen, bei denen der Kunde entweder keine Antwort oder unzulängliche Antworten erhält. Wer seinen Kunden die Beratung via WhatsApp anbietet, sollte Kundenanfragen ausschließlich von Fachpersonal beantwortet lassen. Des Weiteren müssen die rechtlichen Aspekte der Nutzung, wie beispielsweise die allgemeinen DSGVO Regelungen oder die AGB´s von WhatsApp beachtet werden. Bei der Nutzung von WhatsApp sollte der Nutzen für den Kunden stets im Vordergrund stehen, das mobile Marketing ist nur ein Nebeneffekt.
Informationen über neue Kampagnen, Events oder Aktionen können Händler gezielt aber nur noch individuell an Konsumenten senden. Dabei ist die persönliche Kundenansprache ganz wichtig. Das gilt sowohl für Erinnerungs-Nachrichten beispielsweise über eine Back-to-School Aktion als auch für die neuesten Trends der PBS-Branche. Die müssen nämlich auf die Interessen des Kunden zugeschnitten sein. Nur dann schätzt der Kunde diese Nachricht.
