Kunden wünschen Komfort. Alltagslösungen auf Knopfdruck in Form von automatisierten Bestellprozessen hören sich für viele Menschen immer verlockender an. Dabei ist die Frage, welches Potenzial automatisierte Bestellprozesse haben und wie sie kundenorientiert umgesetzt werden. Die Studie „Automatisiertes Einkaufen – Hit oder Hype im Handel“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Customer Experience liefert Antworten.
Die Zukunftsmusik wird gerade komponiert. Der Kaffee Zuhause ist aus, ein Knopfdruck oder Sprachbefehl, „Alexa, bitte bestell‘ Kaffee nach!“, und schon kommt die nächste Lieferung. Auch für Ihre Kunden wird dieses Szenario immer denkbarer und für Kaffee, Drogeriewaren sowie Lebensmittel immer wünschenswerter. Denn immer mehr Menschen wünschen sich Zeit für sich. Jeder Dritte würde gerne weniger Zeit mit Alltagseinkäufen verbringen und 40 Prozent der Konsumenten sehen in automatisierten Nachbestellprozessen eine Entlastung im Alltag.
Smarte Systeme gelten als einfach, bequem und schnell. Schon ein Drittel der Konsumenten betrachten intelligente Kühlschränke, Wasch- und Kaffeemaschinen als nützlich, bei den unter 20-Jährigen ist es sogar jeder Zweite.
Doch die Technologie wirft Fragen auf: Welche Anbieter gibt es? Wie funktionieren diese Systeme – auch hinsichtlich des Datenschutzes? Wie richte ich sie ein? Wie vermeide ich unerwünschte Bestellungen? Der Beratungsbedarf ist hoch – vor und nach dem Kauf. Deshalb kann sich auch nach einer individuellen Beratung nur jeder Zweite den Kauf eines smarten Systems vorstellen. Außerdem ist für 60 Prozent entscheidend, dass das System hinterher zu Hause eingerichtet wird. Ein Spielfeld für Anbieter, zusammen mit Händlern individuelle und auf die Bedürfnisse der Konsumenten zugeschnittene Dienstleistungen zu entwickeln.
Papier- Büro und Schreibwaren führen nicht die Wunschliste nach automatisierten Bestellprozessen an. Sie sind sehr vielfältig und oft langlebiger als eine Packung Kaffeebohnen oder Waschmittel. Aber es gibt Kandidaten, die von ihrer Beschaffenheit her prädestiniert sind, die Vorreiterrolle im Bereich Büroausstattung zu übernehmen: Kopierpapier und Druckerpatronen gefolgt von Versandkuverts. Und haben sich die Kunden erst einmal an solche Bestellsysteme gewöhnt, werden sie sich den Komfort für weitere Produkte wünschen.
Dabei gaben 30 Prozent der Studienteilnehmer an, vorzugsweise über ein Geschäft in der Nähe beliefert zu werden. Hier heißt es für Händler, Augen auf und gutes Timing: Nur wer mitbekommt, ob sich für Produkte im eigenen Sortiment solche Bestellsysteme entwickeln, kann im richtigen Moment einen Fuß in die Tür bekommen und mitverdienen.
Die Studie "Automatisiertes Einkaufen - Hit oder Hype im Handel" hat das ECC Köln zusammen mit der SAP Customer Experience 2018 veröffentlicht. Sie steht in deutscher Sprache auf der Website von SAP Customer Experience kostenfrei zum Download zur Verfügung.
