„Das gibt es doch alles auch Online! Und vermutlich ist es dort auch viel billiger. Und dann wird mir meine Bestellung auch noch direkt an die Haustüre gebracht!“
Solche und viele ähnliche Aussagen von Kunden lassen nicht erst seit den Corona-Maßnahmen viele Händler zweifeln – manchmal sogar verzweifeln. Dabei gibt es viele Chancen, gerade auch als stationärer Händler vor Ort den großen Playern Paroli zu bieten – online wie offline. Aber wie geht das?
Um den gezielten Blick nach vorne werfen zu können, ist eine ehrliche Rückschau und Betrachtung der Gegenwart aus der persönlichen Perspektive erforderlich.
1. Wie sehr habe ich meine Kunden in der Vergangenheit in den Mittelpunkt gerückt?
2. Hatte ich immer genug Zeit für eine freundliche, professionelle und wertschätzende Kauf- und Produktberatung?
3. Gibt es in meinem Unternehmen eine Philosophie, die im gesamten Unternehmen wirklich gelebt und mit den richtigen (Schulungs- und Trainings-) Maßnahmen an die eigenen Mitarbeiter vermittelt und permanent weiterentwickelt wird?
4. Gibt es im Unternehmen eine Strategie, die meinen Onlineauftritt (inklusive Shop?) und meine Positionierung als stationärer Händler so sinnvoll verheiratet, dass ich als Marke eindeutig wahrgenommen werde und meine Kunden gerne (mehr) kaufen?
Allein die Betrachtung und Beantwortung dieser vier Fragen zeigt bereits, wie komplex Händler heute denken und agieren müssen, um im großen Teich aus Wettbewerb, Anforderungen von Kunden und Preisdruck nicht unterzugehen.
Und die Herausforderungen werden nicht weniger. Gestiegene (Energie-) Preise führen zu Kaufzurückhaltungen und setzen gleichzeitig die eigenen Verkaufspreise unter Druck. Mitarbeiter Recruiting im Einzelhandel war und ist nicht nur wegen der Anforderungen an Arbeitszeiten schon immer besonders und wird nun durch entsprechende Lohn- und Gehaltsforderungen noch mal angeheizt. Eine zu hohe Fluktuation erfordert eine permanente Aus- und Weiterbildung, die Zeit und Geld verschlingt, wenn der Return on Investment nicht im eigenen Unternehmen stattfindet.
Die Lösung all dieser Fragen erfordert eine durchgängige Gesamt-Strategie, die bei konsequenter Anwendung alle Unternehmensteile umfasst und viele bisher eingeschlagene Wege ergebnisoffen auf den Prüfstand stellt.
Nehmen wir als Beispiel Multi-Channel Strategien und deren Anwendung. Natürlich kann ein familiengeführtes, stationäres Handelsunternehmen rein von der Arbeitskraft in den meisten Fällen nicht mit großen Vertriebsplattformen wie Amazon mithalten. Aber gerade die persönliche Note vor Ort, in sozialen Netzwerken oder auf der eigenen Online-Plattform kann bei richtiger Anwendung und unter Betonung der lokalen Nähe Wettbewerbsvorteile erzeugen. „Das Internet lächelt nicht“ ist eine der Aussagen, die ich selbst von einem erfolgreichen stationären Händler als eines seiner Erfolgsrezepte immer wieder zu hören bekomme.
Denken Sie gerne auch über Ihren Umgang mit Reklamationen oder auch unbegründeten Rückgaben nach! Wie gehen erfolgreiche Unternehmen mit diesem Teil ihres Geschäftes um und warum ist jede Reklamation ein Treueangebot Ihrer Kunden?
Über diese und viele weitere Fragen spricht Alexander Oberländer in den InsightsTalks. Am Mittwoch, den 05. Oktober 2022, spricht er auf der Insights-X von 14:30 – 15 Uhr in der InsightsArena in Halle 10.
Über den Autor:
Der studierte Betriebswirt Andreas Oberländer ist nach umfangreichen Aus- und Weiterbildungen seit 2007 als Trainer und Coach tätig. Er leitet das Trainerteam der Unternehmensentwicklung „YourWayUp“ mit 25 kompetenten Vertriebs- und Führungskräfte Trainern mit jeweils unterschiedlichem Branchen-Fokus. YourWayUp ist eines der führenden deutschen Unternehmen für Vertriebsentwicklung bei Konsumgütern im Handel.
