Der klassischen Stammkunden ist ausgestorben. Und daran ist kein Virus schuld, sondern die vielfältigen Möglichkeiten im World Wide Web. Der Consumer hüpft von Kanal zu Kanal. Er vergleicht Preise im Internet, bekommt Rabattcodes auf sein Smartphone, holt sich Informationen bei Youtube, folgt Blogs, ist bei Instagram unterwegs, sammelt Inspiration auf Pinterest und kauft eventuell am POS, im Geschäft vor Ort ein. Nicht nur beim Einkauf, auch im täglichen Leben verschmelzen On- und Offline zu einem ganz selbstverständlichen Miteinander. Die Grenzen sind fließend doch den magischen Moment, wenn sich der Kunde für den Kauf entscheidet, darf der Händler auf keinen Fall verpassen.
Jeder Ladenbesitzer, der die Wünsche seiner Kunden kennt, kann sie erfüllen. Dies klingt zuerst einmal einfach, ist bei näherer Betrachtung aber komplex und zeitintensiv. Um Kundenbindung und gute Umsätze zu erzielen, reicht die reine Präsenz einer Internetseite schon lange nicht mehr aus. Denn statische Webseiten mit veralteten Informationen bringen keine Kunden. Wer Anfang März im Internet als erstes Bild eine Winterlandschaft zeigt oder gar mit Weihnachtsartikeln wirbt, wirkt langweilig und unprofessionell. Eine Selbstverständlichkeit, die im operativen Geschäft leider häufig in Vergessenheit gerät.
Wer seine Kunden wirklich kennenlernen möchte, muss nicht mehr nur „vor Ort“ im Verkaufsgespräch fit sein, sondern zusätzlich die Social Media Plattformen nutzen. Denn dort gewinnen Händler wertvolle Informationen über Zielgruppen, die Wahrnehmung von Produkten und des eigenen Geschäfts. Als stationärer Händler geht es weniger darum, zwanghaft auf allen Plattformen aktiv zu sein, und verschiedenste Online-Marktplätze zu bedienen. Wichtig ist stattdessen ein aktueller, authentischer und individueller Auftritt auf den Kanälen der Wahl.
Ob Online oder Offline, die visuelle Kommunikation muss stimmen! Jede Internetseite braucht eine gute Nutzerführung, eine passende Typographie, ein stimmiges Design und vor allem ansprechende Fotos. Zusätzlich muss die visuelle Aussage zwischen dem Onlineauftritt und dem stationären Geschäft aufeinander abgestimmt sein. Die Bildmotive für Pinterest und Instagram punkten mit emotionalen Elementen und Liebe zum Detail. Im Verkaufsraum steht die visuelle Story der Produkte im Schaufenster und am POS im Mittelpunkt. Wenn auch hier die Liebe zum Detail zu spüren ist, schließt sich der Kreis. Aus kreativen Inszenierungen im Geschäft werden ansprechende Fotos für die Internetseite und die sozialen Netzwerke.
Wer Inspirationen und Ideen braucht, sollte sich im Internet auf die Suche begeben, vorzugsweise querbeet durch alle Branchen. Mit Suchbegriffen wie „die schönsten Internet Seiten“ oder „erfolgreiche Blogger“ finden sich viele Beispiele. Onlineshops wie Westwing, Pappsalon oder Gustavia sind für mich gute Beispiele für eine stimmige Kundenkommunikation. Und wer Anregungen für gute Fotomotive sucht, wird bei Pinterest auf jeden Fall fündig.
Es geht nicht immer um die ganz großen Lösungen, sondern um eine pfiffige und flexible Kundenansprache. Ein Einzelhändler, der während des Lockdowns sein Geschäft nicht öffnen darf, sorgt im ersten Schritt per Mail und Telefon für eine problemlose Erreichbarkeit. Am besten unabhängig von den gängigen Ladenöffnungszeiten und angepasst an die Bedürfnisse der Kunden. Mit dem Notebook oder dem Smartphone ist es problemlos möglich, dem Kunden live per Videocall Produkte zu zeigen und als „Personal Shopper“ durch das Geschäft zu führen. Die einfachste Möglichkeit diese Angebote zu verkünden, ist eine Notiz an der Eingangstüre, im Schaufenster und in den sozialen Netzwerken. Wer keinen eigenen Webshop hat, kann seine Produkte über Ebay, Amazon & Co. überregional vertreiben.
Ob Online oder im stationären Geschäft, jeder Einzelhändler muss sich genau überlegen, wofür sein Geschäft steht. Aber auch welchen Mehrwert es für den Kunden bringt, bei ihm einzukaufen. An erster Stelle eines erfolgreichen Verkaufsergebnisses steht immer, das individuelle Bedürfnis der Kunden zu erkennen!
Über die Autorin
Sabine Gauditz ist Expertin für visuelles Marketing im Handel. Für unterschiedliche Branchen konzipiert und arrangiert sie seit 1986 verkaufsaktive Warenpräsentationen und gestaltet das Ambiente von Verkaufsräumen neu. Die Beratungsfirma für visuelles Marketing, Arte Perfectum, gründete sie 2002 gemeinsam mit Hans Schmidt. Seitdem leitet sie Seminare und Workshops und bietet Inhouse-Beratungen an.
