Darum sollten Sie digitale Technologien am Point of Sale einsetzen
Digitalisierung – ein Wort in aller Munde. Nie war das Thema so aktuell wie in diesen Zeiten. Es verändert den menschlichen Lebensstil und unsere Gewohnheiten. Menschen arbeiten im Homeoffice, Kinder werden über das Tablet unterrichtet und geshoppt wird online. Nicht verwunderlich, dass auch der Handel längst auf den Weg in die digitale Welt aufgebrochen ist. Denn immer mehr Konsumenten kommen bereits gut informiert in das Geschäft, wo die Ladengestaltung und das Einkaufserlebnis den hohen Anforderungen gerecht werden müssen. Außerdem wird der Wettbewerb zum E-Commerce immer größer und die technologischen Entwicklungen bieten neue Potenziale. Gerade am Point of Sale, wo Kunden und Technologien aufeinandertreffen, gibt es schon jetzt diverse Möglichkeiten, wie z.B. bargeldloses Bezahlen, Self-Checkouts, Electronic Shelf Labels oder Augmented Reality und interaktive Umkleidekabinen, um diesen wichtigen Handelstreffpunkt erlebnisreich und effizient zu gestalten.
Digitalisierung als kundenorientiertes Handeln
Der Wettbewerb im digitalen Zeitalter ist intensiver, differenzierter und innovativer. Um ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis zu ermöglichen, ist es unabdingbar auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, neue Services zu implementieren und interne Prozesse zu optimieren – gerade am Point of Sale. Doch die Erwartungen an digitalen Technologien im Ladengeschäft sind hoch: Schließlich erwarten bereits gut informierte Kunden noch besser informierte Mitarbeiter.
Ein klares Ziel sollte sein, die individuellen Kundenbedürfnisse ins Zentrum des Handelns zu stellen. Mit Hilfe von digitalen Technologien können Kundendaten gewonnen und daraus zusätzliche Informationen und Wünsche generiert sowie der Service optimiert werden. Und auch das Produktmanagement profitiert: Das Produktsortiment kann virtuell erweitert und Produkte individuell zugeschnitten werden. Ein derart ganzheitliches Kauferlebnis erhöht die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zum Geschäft sowie die Verweildauer. Auf der anderen Seite schafft es für Unternehmen die Möglichkeit, Ware zielgerichtet und flexibel zu präsentieren, Prozesse effizient zu verbessern sowie durch neue Technologien mehr Kundeninformationen zu gewinnen, um so die Servicequalität nachhaltig zu optimieren. Nicht zuletzt können durch eine kundenorientierte Unternehmensstrategie auch Kosten eingespart werden.
Die Vielfältigkeit der Digitalisierung am Point of Sale
Um ein tiefgreifendes Kundenverständnis zu ermöglichen, sollten digitale Technologien so eingesetzt werden, dass existierende Probleme gelöst und Bedürfnisse befriedigt werden können. Technologie soll Mehrwert schaffen und dient schon lange nicht mehr dem reinen Selbstzweck. Selbstbedienungskassen und Nachverfolgungsservices von Bestellungen im Internet sind die am häufigsten genutzten Dienste und verdeutlichen, dass es vor allem um bequeme, schnelle und flexible Abläufe geht. Aber auch das digitale Einkaufserlebnis gewinnt an großer Bedeutung. Digitale Medien im Ladengeschäft zeichnen sich vor allem durch ein großes Maß an Interaktivität und Mobilität aus. So sind digitale Signage (digitale Anzeigesysteme) stationär und nicht interaktiv, während virtuelle Shopping Shelfs die Kunden zur Interaktion animieren und Inspiration gewährleisten. Der mobile Assistent ermöglicht ein individuelles Einkaufserlebnis interaktiv zu gestalten. Gerade das Smartphone öffnet den Weg für neue, mobile Dienste entlang der Customer Journey.
Über die Autorin:
Mailin Schmelter ist Teamleiterin Strategische Insights und stellvertretende Bereichsleiterin Customer Insights am IFH KÖLN und der dort angesiedelten Marke ECC KÖLN. Neben strategischen Fragestellungen beschäftigt sie sich vor allem mit individuellen Marktforschungs- und Beratungsprojekten mit den Schwerpunkten Customer Experience, Cross-Channel-Strategien, Customer Journey und Payment.
