Customer Centricity – Mehr als ein reines Marketingthema
Customer Centricity bedeutet nichts anderes, als aus der Sicht des Kunden zu denken. Dafür müssen Händler und Hersteller wissen, was sich ihre Kunden wünschen oder was ihnen das Leben einfach macht. Dann können sie entsprechend ihre Produkte und Services daran ausrichten und das Markenerlebnis in den Vordergrund zu stellen. Die Herausforderung daran ist: Die Struktur der eigenen Organisation auf die Kundensicht ausrichten und dafür auch die technischen Voraussetzungen schaffen.
Kunden erreichen mit vernetzten Kanälen
Dreh- und Angelpunkt hierfür ist die optimale Vernetzung der Kanäle. Ob digital oder direkt am Point of Sale (PoS), mobil oder am PC, auf der Markenwebsite oder auf Instagram – für ein konsistentes Markenversprechen ist das Zusammenspiel der verschiedenen Kontaktpunkte entscheidend. Das Ziel einer kanal-, plattform- und Device übergreifenden Kundenansprache muss sein, sie dort zu erreichen, wo sie sich bewegen und mit den Inhalten, die für sie relevant sind.
Einheitliches Markenerlebnis auf allen Kanälen
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer umfassenden Markenstrategie. Sie ist die Basis für das positive Erlebnis, das der Kunde online und offline mit der Marke erfahren soll, und sorgt für einen einheitlichen Markenauftritt. Aus ihr leiten sich auch die relevanten Vertriebskanäle ab, die im Rahmen der Customer Journey zu einem Multi-, Cross-, oder Omnichannel-Modell zusammengeführt werden.
Multichannel, Cross Channel und Omnichannel
Je nachdem wie verquickt die Kanäle sind, gibt es verschiedene Modelle der Kundenkommunikation. Ein Überblicke über die Modelle zeigt, wie ganzheitlich das Kundenerlebnis ausfällt.
- Multichannel: Die Kommunikation und der Verkauf erfolgen über mehrere Kanäle, die jedoch nicht miteinander verbunden sind, was zur Folge hat, dass ein Kunde nicht zwischen den Kanälen wechseln kann, ohne sich erneut als Kunde „vorzustellen“ bzw. zu registrieren. Beispiele hierfür sind der Fachhändler mit einem zusätzlichen Online-Shop oder der Hersteller, der auch eine Katalog-Bestellung anbietet.
- Crosschannel: Die Kommunikation und der Verkauf erfolgen über verschiedene Kanäle, die miteinander verbunden sind. Für den Kunden ist die Vernetzung der Kanäle sichtbar – ob durch einen anderen Markenauftritt oder durch erkennbare Übergänge. Beispiele hierfür sind die Bestellung im Online-Shop mit Lieferung in den stationären Handel oder die im Fachhandel nicht verfügbare Ware direkt im Online-Shop zu ordern.
- Omnichannel: Der Hybrid. Die Kommunikation und der Verkauf erfolgen über eine Vielzahl von miteinander verbundenen Kanälen, die einen einheitlichen Markenauftritt transportieren. Der Kunde erlebt einen nahtlosen Übergang beim Wechsel zwischen den Kanälen. Die Marke wird an allen für den Kunden relevanten Kontaktpunkten erlebbar.
Auswertung für positive Customer Experience
Für eine positive Customer Experience müssen außerdem kanalübergreifend relevante Informationen gesammelt werden. Dabei gilt es, sie zentral auszuwerten und anschließend in den einzelnen Kanälen wieder nutzbar zu machen. Hierzu braucht es definierte Prozesse sowie umfassende Analysemöglichkeiten und Technologien, die diese Informationsbeschaffung gewährleisten – ein hoher Aufwand, der nur von Industrie und Handel gemeinsam erfolgreich gestemmt werden kann.
Hybride Vertriebskonzepte stärken Umsatz
Doch der Aufwand lohnt sich. Unternehmen die Kunden zu Fans und Markenbotschaftern machen möchten und bereits heute die Vorteile der digitalen Welt für hybride Vertriebskonzepte nutzen, werden die großen Profiteure von morgen sein. Denn nicht jedes Produkt lässt sich online gut vermarkten und nicht jeder Kaufabschluss läuft über den Kanal, in dem sich der Kunde zuvor informiert hat.
Über die Autorin
Adriane Kovacevic ist Marketing Managerin der Vision11 GmbH. Das CRM-Beratungshaus unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der Optimierung, sowie im Betrieb von Kundenprozessen. Als CRM-Spezialist vereint Vision11 Strategie, konzeptionelle Methodik, Kreation und Technologie unter einem Dach und formt dies zu einem ganzheitlichen Dienstleistungsangebot. Zu den starken Marken gehören unter anderem Kunden wie Volkswagen, AUDI, MAN, E-ON, Siemens und SWM.
