Kunden sind verschieden. Der eine möchte herumgehen ohne jede Ansprache, der andere ist vom ersten Moment zielgerichtet und wird geradezu ungehalten, wenn er nicht sofort und in aller Form gegrüßt wird. Dieses einfache Beispiel zeigt, warum allgemeine Empfehlungen für einen kundengerechten Umgang so schwerfallen. Unsere Erfahrungen im Alltag sind einfach widersprüchlich. Das führt zur Verunsicherung und tendenziell zu einem generell zurückhaltenden Auftritt auf der Fläche.
Welche Lösung für die Praxis bietet sich an? Die zu erlernende Methodik heißt Rapport. Damit ist eine rasche Anschlussfähigkeit an die Persönlichkeit des anderen gemeint. Die Absicht dahinter ist, dass sich der Kunde verstanden und angenommen fühlt. Er soll sehen, hören und spüren, dass wir ihn ohne Vorbehalte so nehmen, wie er es aus seiner Lebenswelt schätzt. Die Herausforderung ist also nichts Geringeres, als uns auf den Kunden einzustellen, egal wie er tickt. Mit unserer Körpersprache, mit unserer Wortwahl und vielem anderen mehr.
Zwei typische Beispiele: Der emotionale Kunde mit viel Gefühl würdigt eine persönliche Ansprache, ein wenig Smalltalk, damit seine Stimmung aufgefangen wird. Er spricht viel über seinen Kaufanlass, deshalb möchte er auch dazu befragt werden. Er mag auswählen, weil er oft nicht festgelegt ist. Viele sind offen für ergänzende Ideen, damit das Geschenk abgerundet wird. Ein einfühlsamer Hinweis auf die Umtauschmöglichkeit nimmt ihm Schwellenängste.
Ganz anders die Erlebniswelt des sachlich-nüchternen Kunden mit wenig emotionaler Befindlichkeit. Er weiß, was er will, und möchte schnell zum Abschluss kommen. Auswahl ist für ihn aus diesem Grund auch nicht so wichtig. Smalltalk wie überhaupt alles Persönliche ist für ihn im Laden unpassend – dafür ist er nicht hier. Zusatzangebote? Fehlanzeige. Hinweis aufs Rückgabemöglichkeiten? Das braucht es nicht, denn davon geht er aus.
Diese beiden Fälle führen uns vor Augen, welches Potential ein zielgruppengenauer Umgang mit den Kunden bietet. Was dem einen wichtig ist, geht beim anderen komplett vorbei. Individualisiertes Verkaufen nach Persönlichkeitstypen ist ein wirksames Konzept um Kunden ein besonderes Erlebnis zu bescheren. Wir verhalten uns so, wie die Kunden es aus ihrer Lebenswelt gern haben. Und nicht, wie wir es gern hätten. Kurz gesagt: Wir stellen uns auf jeden Kunden bestmöglich ein. Verkaufsgespräche laufen dann leichter, Widersprüche werden aufgelöst, unsere Souveränität steigt. Ein typgerechter Umgang als Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb zum Netz und auch zum behäbigen Wettbewerb im stationären Einzelhandel – das wäre doch was?
Ahnen Sie, welch Schatz in Ihren Kundengesprächen verborgen liegt, wenn Sie Zugang zu einer äußerst praxistauglichen Methodik bekommen, um auf die wichtigsten Kundentypen „typgerecht“ einzugehen? Weit entfernt von angeblich universal tauglichen Fragestandards?
Wie Sie aus Passanten zahlende Kunden machen, erfahren Sie von Jörg Winter in den InsightsTalks. Am Samstag, den 12. Oktober 2019, spricht er auf der Insights-X von 11:30 – 12:30 Uhr, in der InsightsArena zum Thema: Erfolgreicher verkaufen – mehr Umsatz für Ihr Geschäft.
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